Wat is NPS en hoe wordt het berekend?
Net Promoter Score (NPS) is een meetmethode die bedrijven helpt om klanttevredenheid en loyaliteit te meten. Het is simpel maar krachtig. Je stelt klanten één vraag: “Hoe waarschijnlijk is het dat je ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?” De antwoorden worden gegeven op een schaal van 0 tot 10.
Klanten die een 9 of 10 geven, worden beschouwd als ‘Promoters’ en zijn loyale enthousiastelingen die blijven kopen en anderen aanbevelen. Degenen die een 7 of 8 geven, zijn ‘Passives’. Zij zijn tevreden maar niet enthousiast genoeg om te promoten. Klanten die tussen 0 en 6 scoren, zijn ‘Detractors’; zij zijn ontevreden en kunnen je merk schaden. De NPS wordt berekend door het percentage Detractors af te trekken van het percentage Promoters. Hierdoor krijg je een score tussen -100 en 100.
Welke andere meetmethoden zijn er voor klanttevredenheid?
NPS is populair, maar er zijn ook andere methoden om klanttevredenheid te meten, zoals de Customer Satisfaction Score (CSAT) en de Customer Effort Score (CES). De CSAT vraagt klanten om hun tevredenheid over een specifiek aspect van een product of dienst te beoordelen, meestal op een schaal van 1 tot 5. Dit helpt bedrijven om specifieke gebieden van hun dienstverlening te evalueren.
De CES meet hoe gemakkelijk klanten een interactie met een bedrijf vonden. Dit kan bijvoorbeeld een aankoop, retourproces of klantenservicegesprek zijn. Klanten beoordeelden hun ervaring op een schaal van “zeer moeilijk” tot “zeer gemakkelijk”. Deze methode is nuttig voor bedrijven die hun processen willen verbeteren om de klantbeleving te optimaliseren.
Wat zijn de voordelen van NPS ten opzichte van andere meetmethoden?
Een van de grootste voordelen van NPS is de eenvoud. Het is gemakkelijk te begrijpen en snel uit te voeren. Bovendien biedt het een benchmark die je kunt gebruiken om je prestaties in de tijd of tegen concurrenten te vergelijken. Dit maakt het waardevol voor strategische besluitvorming.
In tegenstelling tot CSAT en CES, die zich concentreren op specifieke aspecten van de klantbeleving, biedt NPS een bredere kijk op klantloyaliteit. Dit maakt het ideaal voor bedrijven die willen weten hoe ze presteren op een algeheel niveau, en niet alleen op individuele touchpoints.
Wat zijn de nadelen van NPS?
Ondanks de voordelen zijn er ook nadelen aan NPS. Een veelgehoord kritiekpunt is het gebrek aan detail. Omdat NPS slechts één vraag omvat, kan het moeilijk zijn om te begrijpen waarom klanten promoters of detractors zijn. Dit maakt het een uitdaging om gerichte verbeteringen aan te brengen zonder aanvullende feedback.
NPS kan ook gevoelig zijn voor interpretatiefouten. Niet alle klanten hebben dezelfde definitie van wat een aanbeveling waard is, en culturele verschillen kunnen de score beïnvloeden. Het is belangrijk om NPS te combineren met andere meetmethoden en feedbacktools voor een completer beeld.
Hoe kan NPS worden geïntegreerd in een bredere feedbackstrategie?
Om NPS effectief te gebruiken, moet het deel uitmaken van een bredere feedbackstrategie. Dit betekent dat je het moet combineren met andere tools zoals CSAT en CES om verschillende aspecten van de klantbeleving te meten. NPS kan de basis vormen, terwijl andere methoden dieper ingaan op specifieke problemen.
Daarnaast is het belangrijk om vervolgacties aan NPS scores te koppelen. Vraag jezelf af: “Wat zijn de belangrijkste redenen voor deze scores?” Gebruik aanvullende enquêtes of interviews om de context te achterhalen. Deze aanpak helpt je om niet alleen scores te verzamelen, maar ook om echte verbeteringen door te voeren.
Hoe betrouwbaar is NPS als meetinstrument?
NPS is betrouwbaar als je het op de juiste manier gebruikt, maar het is belangrijk om het in context te plaatsen. Omdat het een momentopname is, kunnen externe factoren zoals seizoensgebondenheid of marktomstandigheden de scores beïnvloeden. Zorg ervoor dat je regelmatig meet en trends over een langere periode analyseert.
Het is ook nuttig om te weten dat NPS het beste werkt in combinatie met andere feedbacktools. Dit geeft je een breder en completer beeld van de klantbeleving. Door consistent te meten en te analyseren, kun je patronen ontdekken en daarop inspelen.
Hoe beïnvloedt de NPS de klantstrategie van One2ten?
Bij One2ten gebruiken we NPS als een essentieel onderdeel van onze strategie om klanttevredenheid te verbeteren. Het helpt ons om snel te zien waar we staan en waar we moeten verbeteren. Maar we stoppen daar niet. We combineren NPS met andere meetmethoden om een holistisch beeld van de klantbeleving te krijgen.
Onze aanpak richt zich op het omzetten van inzichten in acties. We gebruiken de feedback om onze producten en diensten continu te verbeteren en om onze klanten beter te begrijpen. Dit stelt ons in staat om niet alleen te meten, maar ook te groeien en te innoveren in de manier waarop we met klanten omgaan.